Canvas da Lojinha

O que muda em relação ao canvas de hoje

O canvas de 16/07 tem a ordem das etapas trocada. Ele coloca o "encaminha para o fornecedor" depois do pagamento, mas no sistema o pedido vai para o fornecedor antes, para ele gerar o link de pagamento. O histórico dos cards confirma: Caixa de Entrada → Enviado ao Fornecedor → Aguardando Pagamento → Validação de Pagamento → Aguardando Envio → Pedido Enviado → Concluído.

Além da ordem, três números mudaram com os SLAs de 28/09: o pagamento passou de 5 para 7 dias úteis, o envio passou de 3 para 5 dias úteis e entrou a fase nova Validação de Pagamento, com 1 dia útil. O gatilho do "pagamento vencido" também estava errado: contava até o encaminhamento ao fornecedor, que acontece antes do pagamento.

Também passei o texto pelas 42 validações feitas no canvas de fotógrafos. Por causa delas: o objetivo ganhou uma meta com número, toda fase diz o que fazer quando o prazo estoura e quem age, os feriados estão escritos e o que depende de decisão ficou como lacuna ______, sem inventar regra.

Abaixo, o canvas inteiro. Ligue Mostrar comentários da revisão para ver o que mudou e por quê. Esses comentários não entram no que você copia.

Exibição

Trecho novo Trecho alterado Precisa de decisão

📌

1. Identificação do Processo

Seção nova

Nome do Processo: Ciclo do Pedido na Lojinha Seazone
Setor Responsável: Fornecedores (Franquias)
Responsável Principal: @Wania Helena Lageano Espindola @Henry Yudi
Substituto nas férias e ausências: Coordenador da área
Onde roda: Lojinha Seazone, nos painéis Admin › Pedidos (Time) e Fornecedor › Pedidos (fornecedor)
Versão: 2, revisada em 02/10/2026
Próxima revisão: a cada 6 meses, ou quando uma fase ou um SLA mudar

ConfirmarUsei os mesmos responsáveis do canvas de fotógrafos. Se a lojinha tiver outro dono, troque antes de colar.

🎯

2. Objetivo do Processo

Seção nova

Garantir que todo pedido feito na Lojinha Seazone passe por todas as fases dentro do SLA, do checkout à entrega, com a Seazone intermediando a relação entre cliente e fornecedor do começo ao fim.

Cada fase do pedido tem um dono e um prazo. Assim, nenhum pedido fica parado sem alguém saber, o cliente acompanha o status em Meus Pedidos e o fornecedor é cobrado quando estoura o prazo dele.

Resultados esperados:

Meta: nenhum pedido passando do SLA, em nenhuma fase (100% dentro do prazo).
Nenhum card vermelho sem uma ação do Time no mesmo dia útil.
Pedido pago despachado em até 5 dias úteis após a validação do pagamento.
Todo pedido concluído com nota fiscal, transportadora e código de rastreio preenchidos.

Por quêA versão anterior dizia "entregue dentro do prazo", mas a regra de discurso é não prometer prazo de entrega ao cliente. Os 15 dias de Pedido Enviado são prazo interno, então o objetivo fala em SLA e não em prazo de entrega. Também tirei "o cliente sabe em que pé está", porque os avisos automáticos ainda não existem. Hoje o que existe é o status em Meus Pedidos.

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3. Escopo do Processo

Alterado

Começa: quando o cliente finaliza o pedido no checkout da lojinha.

Termina: quando o Time marca o pedido como Concluído (entregue) ou Cancelado.

Quem compra: franquias, proprietários e colaboradores Seazone.

Inclui:

Pedidos pagos (Pix, boleto ou link de cartão) e pedidos grátis.
Pedidos com mais de um fornecedor. Cada fornecedor vira um card separado, com o próprio prazo.
Cancelamentos, pedidos pelo Time ou pelo próprio cliente.

Não inclui:

Cadastro de fornecedor (prospecção, negociação, cadastro e catálogo). É pré-requisito e roda fora do ciclo de cada pedido.
Itens de Indicação Seazone. São comprados direto no Mercado Livre e a Seazone não acompanha, não rastreia e não resolve problemas desses itens.

Por quêO canvas atual misturava o cadastro de fornecedor com o ciclo do pedido como se fossem um bloco só. Aqui ele vira um item de "não inclui", porque tem outro ritmo e outro dono.

👥

4. Responsáveis e Papéis

Alterado

Cliente (franquia, proprietário ou colaborador): faz o pedido, paga, anexa o comprovante e acompanha o status em Meus Pedidos.
Time Lojinha (Fornecedores): analisa e encaminha o pedido, valida o pagamento, acompanha os prazos, conclui e cancela. É o único canal do cliente para qualquer problema.
Fornecedor: informa o pagamento (link, Pix ou boleto), envia o pedido e preenche nota fiscal, transportadora e código de rastreio no painel do fornecedor.
Sistema: move o card sozinho quando o fornecedor preenche o pagamento (vai para Aguardando Pagamento) e quando preenche os dados de envio (vai para Pedido Enviado).

Por quêNo histórico, 78 passagens para Aguardando Pagamento e 37 para Pedido Enviado foram feitas pelo fornecedor ou pelo sistema, sem o Time mexer. Quem lê o canvas precisa saber que essas duas passagens são automáticas.

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5. Fluxo do Processo

Ordem corrigida+1 fase

O pedido anda em dois quadros ao mesmo tempo: o da Administração (Time Lojinha) e o do Fornecedor. A fase entre parênteses é a que o fornecedor vê no painel dele. Os nomes estão escritos exatamente como aparecem na lojinha.

DecidirConfirmar no painel do fornecedor o nome exato da fase "Informação de Pagamento". O Lovable só citou Recebido e Informação de Envio.

1📥 Caixa de Entrada›

Responsável: Time Lojinha

O pedido entra aqui assim que o cliente finaliza a compra. O Time confere itens, quantidades, frete, endereço e documento (CPF ou CNPJ). Para fornecedor que vende só para CNPJ, o pedido precisa ter CNPJ.

Sai da etapa quando: o Time encaminha para o fornecedor. Pedido grátis não tem pagamento e vai direto para Aguardando Envio.

SLA: 1 dia útil.

Passou do prazo: o card fica vermelho. O Time encaminha no mesmo dia ou registra no card o motivo da espera (exemplo: dúvida com o cliente).

2📤 Enviado ao Fornecedor (Fornecedor: Recebido)›

Responsável: Fornecedor

O fornecedor recebe o pedido e informa a forma de pagamento: link de cartão, chave Pix ou boleto. Se o frete real for diferente do estimado, ele ajusta aqui, antes do cliente pagar.

Sai da etapa quando: o fornecedor preenche o pagamento. O card vai sozinho para Aguardando Pagamento.

SLA: 3 dias úteis (vale para a Administração e para o Fornecedor, na fase Recebido).

Passou do prazo: o card mostra o SLA estourado do fornecedor. O Time cobra o fornecedor no grupo de WhatsApp da Seazone com o fornecedor e registra a cobrança no card.

Por quêNo canvas atual essa etapa aparecia depois do pagamento. No sistema ela vem antes: sem o link do fornecedor, o cliente não tem como pagar.

3💳 Aguardando Pagamento (Fornecedor: Informação de Pagamento)›

Responsável: Cliente

O cliente vê o link ou a chave em Meus Pedidos, paga e anexa o comprovante. Durante a fase, ele recebe três mensagens pela SIA:

1ª mensagem, quando o link fica disponível: enviada pelo agente.
Mensagem do 4º dia útil: enviada pelo agente.
Mensagem do 7º dia útil, o último aviso: enviada pelo Analista.

Quem envia marca a caixa da mensagem no card: o agente marca as duas primeiras e o Analista marca a do 7º dia. Os textos estão na seção 7. As caixas são só controle de cobrança e não mudam o SLA.

Sai da etapa quando: o cliente anexa o comprovante. O card vai para Validação de Pagamento.

SLA: 7 dias úteis.

Passou do prazo: depois do aviso do 7º dia, o cliente tem 1 dia útil para pagar e anexar o comprovante. No 8º dia útil o card fica vermelho e, sem comprovante, o Analista cancela o pedido. Só o Analista pode dar mais prazo, e precisa registrar no card. Nenhum pedido é cancelado sem o Analista.

Por quêO canvas atual dizia 5 dias, e o gatilho de "pagamento vencido" contava até o encaminhamento ao fornecedor, uma etapa que acontece antes do pagamento. Agora o prazo é o da fase: 7 dias úteis em Aguardando Pagamento.

4✅ Validação de Pagamento›

Responsável: Time Lojinha

Fase nova, no ar desde 28/09/2026. O Time confere se o valor do comprovante bate com o total do pedido e se o pagamento caiu, e então confirma o pagamento no card.

Sai da etapa quando: o Time confirma o pagamento. O card vai para Aguardando Envio, e é a partir daqui que conta o prazo de envio do fornecedor.

SLA: 1 dia útil.

Passou do prazo: o atraso é do próprio Time. Se o pagamento não aparecer, o Time pede ao cliente um comprovante novo e registra no card.

5📦 Aguardando Envio (Fornecedor: Informação de Envio)›

Responsável: Fornecedor

O fornecedor separa e despacha o pedido, e preenche no painel a nota fiscal, a transportadora e o código de rastreio. A nota sai no CPF ou CNPJ do pedido, e o endereço de entrega precisa ser o mesmo do CNPJ da nota.

Sai da etapa quando: os três dados de envio estão preenchidos. O card vai sozinho para Pedido Enviado.

SLA: 5 dias úteis (vale para a Administração e para o Fornecedor, na fase Informação de Envio).

Passou do prazo: o card mostra o SLA estourado do fornecedor. O Time cobra uma data de despacho no grupo de WhatsApp com o fornecedor e, se o pedido estiver sem estoque, combina com o cliente se espera ou cancela.

Por quêO canvas atual dava 3 dias úteis. O SLA definido em 28/09 é 5. O FAQ da lojinha fala em "despacho médio de 3 dias após o pagamento", que é média e não prazo, então pode ficar.

6🚚 Pedido Enviado›

Responsável: Time Lojinha

O pedido está com a transportadora. O Time acompanha pelo rastreio e cobra o fornecedor se o rastreio parar de atualizar ou não abrir.

Sai da etapa quando: o pedido é entregue e o Time marca Concluído.

SLA: 15 dias úteis.

Passou do prazo: o Time cobra do fornecedor, no grupo de WhatsApp, a posição da transportadora e fala com o cliente. Se o pedido se perdeu, o fornecedor reenvia ou devolve o valor, nos termos do contrato.

7🏁 Concluído ou Cancelado›

Responsável: Time Lojinha

Concluído: só fecha com nota fiscal, transportadora e código de rastreio preenchidos.

Cancelado: o Time pode cancelar em qualquer fase. O cliente também pode cancelar o próprio pedido em Meus Pedidos, inteiro ou por fornecedor. Os motivos de cancelamento são:

Correção de uma falha operacional
Alteração do pedido
Solicitação do cliente
Pagamento não feito dentro do SLA

SLA: sem prazo. São fases finais.

Por quêNa versão anterior, só o pagamento dizia o que fazer quando o prazo estoura. Nas outras fases o card ficava vermelho e ninguém sabia quem agia. Agora toda fase tem a linha "Passou do prazo", com dono e ação.

⏳

6. Prazos e SLA

Seção nova

Todos os prazos são em dias úteis, sem fins de semana e sem feriados nacionais: 1/1, Sexta-feira Santa, 21/4, 1/5, 7/9, 12/10, 2/11, 15/11, 20/11 e 25/12. Carnaval e Corpus Christi contam como dia útil.

Administração (quadro do Time)

Fase	SLA	Quem age	Acumulado
Caixa de Entrada	1 dia útil	Time Lojinha	dia 1
Enviado ao Fornecedor	3 dias úteis	Fornecedor	dia 4
Aguardando Pagamento	7 dias úteis	Cliente	dia 11
Validação de Pagamento	1 dia útil	Time Lojinha	dia 12
Aguardando Envio	5 dias úteis	Fornecedor	dia 17
Pedido Enviado	15 dias úteis	Transportadora / Time	dia 32
Concluído e Cancelado	sem prazo	—	—

Fornecedor (painel do fornecedor)

Fase	SLA	Equivale a
Recebido	3 dias úteis	Enviado ao Fornecedor
Informação de Envio	5 dias úteis	Aguardando Envio
Demais fases	sem prazo	—

Como o prazo conta:

O prazo recomeça sempre que o pedido muda de fase.
O card só fica vermelho depois de passar do limite. Numa fase de 1 dia, por exemplo, ele fica vermelho a partir do 2º dia útil.
O painel ordena os cards pelo maior tempo de estouro, para o Time ver primeiro os mais atrasados.
Quando o atraso é do fornecedor (Recebido ou Informação de Envio), o card mostra um indicador de SLA estourado do fornecedor.

Pedido pago, do checkout ao despacho: até 17 dias úteis. Até a entrega: até 32. Esses são os tetos, não o tempo esperado. A meta é nenhum card vermelho. Se uma fase estoura toda semana, o problema está no processo ou no próprio prazo, e ele deve ser revisto.

📣

7. Comunicação com o cliente

Seção nova

Lembretes de pagamento (fase Aguardando Pagamento): todos são enviados pela SIA. As duas primeiras mensagens saem pelo agente, que marca a caixa no card da lojinha. A do 7º dia é enviada pelo Analista, que marca a caixa dela. Pela caixa marcada, o Time sabe o que já foi enviado.

1ª mensagem: link disponível (agente)

Olá! Seu pedido nº {{1}} está disponível para pagamento. Fornecedor: {{2}} Itens: {{3}} Valor: R$ {{4}} Para pagar, acesse Meus Pedidos na Loja Seazone. Caso o pagamento não for feito em até 7 dias, o pedido será cancelado automaticamente. Qualquer dúvida, estamos à disposição.

Mensagem do 4º dia útil (agente)

Olá! Passando para lembrado sobre o seu pedido {{1}} Fornecedor: {{2}} Itens: {{3}} Valor: R$ {{4}} Ele ainda não consta como pago. Caso tenha pago favor anexar o comprovante de pagamento para validação Caso o pagamento não for feito dentro de 3 dias o pedido será cancelado automaticamente. Qualquer dúvida, estamos à disposição.

Mensagem do 7º dia útil: último aviso (Analista)

Olá! Queria confirmar se realizou o pagamento do seu pedido {{1}} Fornecedor: {{2}} Itens: {{3}} Valor: R$ {{4}} Caso não pague ainda hoje e envie o comprovante, iremos cancelar seu pedido Qualquer dúvida, estamos à disposição.

Variáveis: {{1}} nº do pedido · {{2}} fornecedor · {{3}} itens · {{4}} valor do pedido daquele fornecedor.

ConfirmarTrês pontos nos templates, antes de colar:
1. A 1ª e a 4ª mensagens dizem "cancelado automaticamente", mas no processo quem cancela é o Analista, depois do aviso do 7º dia. Ou o texto muda para "será cancelado", ou o processo passa a ter cancelamento automático.
2. Os templates falam em "7 dias" e "3 dias", sem dizer que são úteis. Um cliente que pede numa sexta conta os dias corridos e acha que o prazo acaba antes. Sugestão: "7 dias úteis" e "3 dias úteis".
3. Erros de digitação: "Passando para lembrado" (lembrar), "Caso o pagamento não for feito" (não seja feito) e "Caso tenha pago, favor anexar". Se os templates já estão aprovados no WhatsApp, a correção pede uma nova aprovação.

Por quêA "{{4}}" é o valor de cada fornecedor, porque cada fornecedor tem o próprio card e o próprio link. Num pedido com 3 fornecedores, o cliente recebe 3 mensagens com 3 valores. Se o agente mandasse o total do pedido, o valor não bateria com o link.

Próximos passos, com avisos automáticos pela SIA (em conversa com o Roberto Campos):

Pedido cancelado
Pedido enviado, com o código de rastreio

Regras de discurso:

Não prometer prazo de entrega. Falar só do prazo de despacho.
Fornecedores são "homologados" pela Seazone.
Problema com produto: o cliente fala com o time de fornecedores e manda provas (foto, vídeo), nunca direto com o fornecedor. A Seazone intermedia e resolve.

📊

8. Indicadores

Seção novaconfirmar quais

Indicador	De onde sai	Frequência
% de pedidos dentro do SLA, por fase	Painel de SLA da lojinha	Semanal
Cards vermelhos em aberto	Painel de SLA, ordenado por estouro	Diário
SLA estourado por fornecedor	Indicador de estouro do fornecedor	Mensal
Tempo médio do checkout ao despacho	Histórico de fases do pedido	Mensal
Cancelamentos por motivo	Pedidos cancelados	Mensal

Responsável por acompanhar: ______ · Onde: ______

DecidirA lista é um ponto de partida. Falta escolher quem acompanha e onde o número aparece (weekly de fornecedores, KPI do setor).

⚠️

9. Exceções e cuidados

Alterado

Pedido com vários fornecedores: cada fornecedor tem o próprio card e o próprio prazo. Um fornecedor atrasado não trava os outros.
Pedido grátis: pula Enviado ao Fornecedor, Aguardando Pagamento e Validação de Pagamento, e vai da Caixa de Entrada direto para Aguardando Envio.
Fornecedor que vende só para CNPJ: a lojinha bloqueia o pedido com CPF. Não aceitar troca de documento depois.
Nota fiscal: o endereço de entrega precisa ser o mesmo do CNPJ da nota, por risco fiscal.
Frete ajustado (proposta): o fornecedor ajusta o frete antes de mandar o link. Se ajustar depois que o link foi enviado, o Time avisa o cliente do novo valor antes de ele pagar.
Itens de Indicação Seazone: ficam fora do processo. A compra é no Mercado Livre, e a Seazone não acompanha.

DecidirA regra do frete ajustado é proposta minha, não está escrita em lugar nenhum. Ela vem de um caso de 30/09: a Matinali ajustou o frete com o card já em Aguardando Pagamento, e o aviso sairia com o valor antigo. Confirme antes de colar.